بهترین شکل پاسخگویی به نظرات در شبکه ‌های اجتماعی

در مدیریت شبکه‌های اجتماعی هیچ چیز به اندازه پاسخ دادن سریع و واضح به نظرات مخاطبان ارزشمند نیست. اگر کسب‌وکارتان در شبکه‌های اجتماعی حضور دارد که البته حتما باید حضور داشته باشد بدون شک نظراتی را از مخاطبان و مشتریان بالقوه دریافت می‌کنید. نحوه پاسخگویی به نظرات در شبکه ‌های اجتماعی و خدمات مشتریان که از طریق آنها ارائه می‌کنید در حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان دائمی بسیار تاثیرگذار است.

در این نوشتار ما به اهمیت پاسخ دادن به تمام نظرات مخاطبان در رسانه‌های اجتماعی و نکاتی درباره چگونگی انجام آن می‌پردازیم. سپس دستورالعمل‌هایی درباره نحوه پاسخ دادن به نظرات کاربران در فیس‌بوک، اینستاگرام، لینکدین و توییتر ارائه می‌کنیم.

پس بیایید شروع کنیم!

چرا پاسخگویی به نظرات در شبکه‌های اجتماعی بسیار مهم است؟

پاسخگویی به نظرات در شبکه ‌های اجتماعی باید عنصر اصلی استراتژی شبکه‌های اجتماعی باشد. تعامل با مخاطبان خود از طریق نظرات شبکه اجتماعی راهی موثر برای برقراری ارتباط با بازار هدف کسب‌وکار شماست. شما با ارائه خدمات عالی به مشتریان از طریق نظرات شبکه اجتماعی نه تنها مشتریان موجود را حفظ می‌کنید بلکه مشتریان جدیدی را نیز جذب خواهید کرد.

بهتر است با هم به برخی از نکات موثر در پاسخ‌گویی به نظرات شبکه‌های اجتماعی نگاهی بیندازیم.

رابطه خوب با مخاطبان ایجاد کنید

بسیار مهم است برای پاسخ دادن به اظهارنظرهای کاربران در شبکه‌های اجتماعی همیشه در دسترس باشید. از پاسخ به نظرات کاربران به عنوان فرصتی برای ایجاد ارتباط دوستانه با مشتریان استفاده کنید. پاسخ‌های دوستانه و به‌موقع شما باعث می‌شود مخاطبان ارتباطی احساسی با کسب‌وکار شما برقرار کنند.

هنگامی که به مشتریان خود پاسخ می‌دهید همیشه از نام آنها استفاده کنید و آنها را مخاطب قرار دهید. سعی کنید به سوالات آنها به طور دقیق پاسخ دهید و اگر از پاسخ‌های ازپیش‌نوشته‌شده استفاده می‌کنید آنها را با توجه به موقعیت فردی کاربر تنظیم کنید. همچنین افزودن ایموجی‌ها، گیف‌ها و سایر موارد سرگرم‌کننده در شبکه‌های اجتماعی به ایجاد رابطه موثر با مخاطبان کمک می‌کند.

چهره حرفه‌ای از برندتان نشان دهید

به این نکته توجه داشته باشید که نظرات شبکه‌های اجتماعی همیشه باید چهره حرفه‌ای برند تجاری شما را حفظ کنند. البته این بدان معنا نیست که از ابراز نظرات شخصی خود پرهیز کنید اما این نظرات باید با اهداف برند شما سازگاری داشته باشد و صدای برند شما را در تمام شبکه‌های اجتماعی حفظ کند.

برای نظرات شبکه اجتماعی یک استراتژی ایجاد کنید تا نحوه پاسخگویی به مشتریان برای همه کارکنان شرکت شما واضح و شفاف باشد. سبک و لحن خدمات مشتریان را مشخص کنید. مجموعه‌ای از سوال و جواب‌های پیش‌فرض را برای موقعیت‌ها و سناریوهای مختلف آماده کنید اما حواستان باشد هرگونه اظهارنظری در شبکه‌های اجتماعی همیشه منعکس‌کننده شخصیت تجاری کسب‌وکار شماست.

نکته اصلی در این بخش این است که پاسخ‌های پیش‌نویس‌شده را خودتان آماده کرده باشید و از نظر مخاطبان روباتیک تلقی نشود.

پاسخگویی به نظرات در شبکه های اجتماعی

به نظرات مخاطبان سریع پاسخ دهید

با پاسخ سریع به نظرات، نگرانی‌ها و سوالات مخاطبان علاقه و تعهد خود را به آنها ابراز می‌کنید. نرم‌افزار مدیریت شبکه‌های اجتماعی (SMMs) نشان می‌دهد ۴۲ درصد مخاطبان انتظار دارند به نظرات اجتماعی آنها در کمتر از شصت دقیقه پاسخ داده شود.

پاسخ‌های سریع شما به نظرات مخاطبان باعث می‌شود آنها احساس ارزشمندی کنند. برای این منظور پاسخ‌های ازپیش‌نوشته‌شده بسیار مفید هستند اما به یاد داشته باشید که این پاسخ‌ها را شخصی‌سازی کنید تا مانند پاسخ‌های یک ربات خوانده نشود.

در بعضی موارد شاید مطمئن نباشید که چگونه به سوالات خاص‌تر پاسخ دهید. اما این نباید دلیلی برای تاخیر در پاسخ دادن به نظرات باشد. می‌توانید به‌سادگی اظهارنظر مخاطب را تصدیق کنید و به او بگویید مشغول کار روی آن موضوع هستید. با این پاسخ مخاطب اطمینان حاصل می‌کند که نظرش دیده شده و پاسخ دادن به آن برای شما اهمیت داشته است.

هیچ کس دوست ندارد نادیده گرفته شود و عدم پاسخگویی شما به مخاطبان نشان می‌دهد که برای شما اهمیتی ندارند. این موضوع باعث ناامیدی مخاطبان و نارضایتی مشتریان کسب‌وکار شما خواهد شد.

پاسخ ندادن شما به اظهارنظر مخاطبان می‌تواند دلیلی بر ضعف در خدمات مشتریان تلقی شود و باعث از دست رفتن مشتریان بالقوه شما شود. تحقیقات انجام‌شده در توییتر نشان می‌دهد ۸۱ درصد از مشتریان اگر پاسخی درباره نظراتشان در شبکه‌های اجتماعی دریافت نکنند آن کسب‌وکار را به دوستان خود توصیه نمی‌کنند.

نظر مخاطب هرچه باشد حتی یک کلمه یا یک ایموجی، از آن با یک پاسخ شایسته قدردانی کنید.

به همه نظرات به ویژه نظرات منفی پاسخ دهید. اظهارنظرهای منفی در شبکه‌های اجتماعی اجتناب‌پذیر است، اما با واکنش تدافعی و نسنجیده بر مشکلات می‌افزایید.

بهتر است برای پاسخگویی به نظرات منفی یک روش مشخص داشته باشید. با توجه به شرایط ممکن است مایل باشید لینکی را برای مخاطبان ارسال کنید تا آنها بتوانند به بخش پشتیبانی مشتریان دسترسی پیدا کنند، یا به پیام‌های خصوصی هدایت شوند و یا به صورت مستقیم مشکل آنها را برطرف کنید.

در رقابت بمانید

کسب‌وکارها باید از شبکه‌های اجتماعی به عنوان کانال ارتباطی دوطرفه استفاده کنند. با این حال اغلب اینگونه نیست زیرا بسیاری از سازمان‌ها خود را برای ارتباط با مخاطبان اجتماعی به زحمت نمی‌اندازند. با حضور مداوم در شبکه‌های اجتماعی و تعامل با مخاطبان از طریق نظرات به برند خود کمک می‌کنید تا در رقابت بماند.

بنابراین اکنون که به اهمیت پاسخ دادن به نظرات شبکه‌های اجتماعی پی بردیم بیایید ببینیم چگونه باید در هر یک از شبکه‌های اصلی اجتماعی نظیر فیس‌بوک، لینکدین، اینستاگرام و توییتر به نظرات مخاطبان پاسخ دهیم.

چگونه به نظرات مخاطبان در فیس‌بوک پاسخ بدهیم؟

فیس بوک

برای پاسخ دادن به نظرات مخاطبان در صفحه فیس‌بوک کسب‌وکار خود باید ادمین صفحه باشید یا دسترسی به آن را داشته باشید. از این طریق می‌توانید به هر اظهارنظری در صفحه به طور عمومی و همچنین از طریق پیام خصوصی پاسخ دهید.

برای شروع کار، کافی است صفحه فیس‌بوک را باز کرده و پاسخ خود را در قسمت مربوط تایپ کنید و روی Enter کلیک کنید. پاسخ شما اکنون برای مشاهده همه مخاطبان در بخش نظرات نمایش داده خواهد شد.

اگر ترجیح می‌دهید از طریق پیام خصوصی پاسخ دهید، در قسمت پایین نظر مخاطب پیام را انتخاب کنید. سپس پیام خود را وارد کرده و روی Send کلیک کنید. هیچ کس به غیر از مخاطبی که پیام را برایش ارسال کرده‌اید نمی‌تواند آن را بخواند اما مخاطبان می‌بینند که به این پیام به صورت خصوصی پاسخ داده‌اید. این اقدام می‌تواند یک ابزار مفید برای مرتب کردن هر گونه بازخورد منفی باشد.

معمولا توصیه نمی‌شود که نظرات منفی را حذف کنید بلکه بهتر است از مخاطب درخواست کنید نظرش را به طور خصوصی مطرح کند.

اگر به دنبال راهکاری درباره پاسخ دادن به تبلیغات فیس‌بوک هستید ببینید چرا باید به نظرات مخاطبان در تبلیغات فیس‌بوک خود پاسخ دهید و این پاسخ‌دهی چه تاثیری در کسب‌وکار شما دارد.

چگونه به نظرات مخاطبان در اینستاگرام پاسخ بدهیم؟

اینستاگرام

برای پاسخگویی به نظرات مخاطبان اینستاگرام، اکانت اینستاگرام خود را با فیس‌بوک همگام‌سازی کنید. سپس از طریق صفحه مدیریت تبلیغات فیس‌بوک می‌توانید تبلیغات و نظرات اینستاگرام خود را مشاهده کنید.

برای پاسخ دادن به نظرات کاربران در اینستاگرام فقط کافی است روی گزینه Reply کلیک کنید و پاسخ خود را تایپ کنید. در این حالت پاسخ‌های مربوط به نظر اصلی به صورت زنجیره‌ای ارائه می‌شود و مانع از سردرگمی کاربر می‌شود.

اینستاگرام ابزار متنوعی را از عکس و فیلم تا استوری برای تبلیغات ارائه می‌‌کند. برای اینکه بتوانید واقعا با مخاطبان هدف تعامل داشته باشید و از فرصت‌هایی که نظرات مخاطبان در اختیارتان قرار می‌دهد بیشتر استفاده کنید گزینه‌های متنوعی را در تبلیغات در نظر بگیرید.

چگونه به نظرات مخاطبان در لینکدین پاسخ بدهیم؟

لینکدین

برای پاسخ دادن به نظرات مخاطبان در لینکدین باید ادمین صفحه کسب‌وکار مورد نظر باشید. نظری را که می‌‌خواهید پاسخ دهید انتخاب کنید و روی پاسخ کلیک کنید. پاسخ در اینجا زیر نظر مخاطب قرار خواهد گرفت. پیامی را در قسمت Add تایپ کنید تا پاسخ منتشر شود.

لینکدین امکان اضافه کردن عکس به پاسخ را فراهم کرده است. برای انجام آن Photo را در قسمت Add پاسخ انتخاب کنید. این موضوع به شخصی‌سازی نظر شما کمک می‌کند و یا آن را به صورت تصویری نمایش می‌دهد.

در صورت تمایل می‌توانید پاسخ افراد را به صورت خصوصی ارسال کنید.

چگونه به نظرات مخاطبان در توییتر پاسخ بدهیم؟

توییتر

پاسخگویی به نظرات مخاطبان در توییتر بسیار سریع و آسان است. در زیر توییت روی پاسخ کلیک کنید و نظر خود را تایپ کنید. پاسخ شما به صورت نوتیفیکیشن برای آن مخاطب ارسال می‌شود. بنابراین مخاطبی که به نظرش پاسخ داده‌اید حتما از اظهارنظر شما مطلع خواهد شد.

همچنین می‌توانید پیام مستقیم خصوصی را با انتخاب آیکون Message در زیر توییت برای مخاطب ارسال کنید. این اقدام برای کنترل گفت‌وگوهایی مفید است که ممکن است به اعتبار کسب‌وکار شما آسیب برساند.

آیا راهی برای پاسخ دادن سریع و ساده به همه نظرات مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی وجود دارد؟

این روزها حتما تجربه کرده‌اید که تعداد نظرات مخاطبان در شبکه‌های اجتماعی به سرعت در حال زیاد شدن است. بهترین راه برای کنترل این پیام‌ها مدیریت آنها در شبکه‌های اجتماعی است. در قدم اول یک نمای کلی از نظرات مخاطبان در تمام شبکه‌های اجتماعی کسب‌وکارتان در نظر داشته باشید. در مرحله بعد می‌توانید کارهای زیادی از جمله استفاده از پیام‌های ازپیش‌نوشته‌شده برای سرعت بخشیدن و ساده کردن روند پاسخ دادن به نظرات مخاطبان انجام دهید.

همانطور که پیش از این گفته شد یک پاسخ نسنجیده و تدافعی ممکن است پیامدهای مخربی برای کسب‌وکارتان به دنبال داشته باشد. به نظر می‌رسد بیش از قبل به اهمیت پاسخگویی به نظرات در شبکه ‌های اجتماعی پی برده باشید. بنابراین اگر کسب‌وکار خود را در شبکه‌های اجتماعی تبلیغ می‌کنید وقت آن است کنترل ارتباط با مخاطبان را به دست بگیرید.