راهنمای مدیریت نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی

مهم نیست که محصول شما چقدر خوب باشد یا عملکرد تیم کسب‌وکارتان بی‌نقص و حرفه‌ای باشد، دریافت نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی اجتناب‌ناپذیر است.

اگر نمی‌خواهید نظرات منفی مخاطبان به اعتبار برند شما لطمه‌ای وارد کند باید یاد بگیرید بازخورد منفی مشتریان را کنترل و مدیریت کنید. در این مقاله ده قانون مهم را که برندهای مشهور برای مدیریت نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی دنبال می‌کنند ارائه می‌کنیم.

۱. نظرات منفی را نادیده نگیرید

بدترین کاری که می‌توانید برای برند خود انجام دهید، نادیده گرفتن نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی است. با نادیده گرفتن نظرات منفی، دلیل دیگری را برای عدم تمایل به برندتان به دست مشتری عصبانی می‌دهید.

شما باید نسبت به نظرات مخاطبان در شبکه‌ های اجتماعی واکنش نشان دهید و پاسخی مثبت، منفی یا خنثی ارائه کنید. حفظ روابط عمومی برای ساختن برند ضروری است و به شما کمک می‌کند با مخاطبان و مشتریان خود ارتباط بهتری برقرار کنید.

ممکن است به عنوان مدیری که یک کسب‌وکار را اداره می‌کند مواجه با نظرات منفی مخاطبان برای شما چالش‌برانگیز و سخت باشد اما باید بتوانید به طور استراتژیک آن را کنترل کنید. در غیر این ‌صورت مشتریان عصبانی نظرات منفی جدیدی را برای خدشه‌دار کردن برند شما ارسال خواهند کرد.

نظرات منفی را نادیده نگیرید

۲. صمیمانه عذرخواهی کنید

«همیشه حق با مشتری است». حتی اگر با نظر مشتری مخالف باشید باز هم باید تاسف خود را ابراز کنید. این اولین قدم برای حل مناقشه است.

اگر کسب‌وکار شما درگیر یک رسوایی رسانه‌ای بوده و ده‌ها بازخورد منفی داشته است، نماینده شرکت شما باید یک عذرخواهی عمومی داشته باشد. می‌توان پستی را به نمایندگی از مدیرعامل یا بنیانگذار شرکت در شبکه‌ های اجتماعی منتشر کرد و بابت خطای پیش‌آمده عذرخواهی کرد.

در اینجا نمونه‌ای از پست عذرخواهی آورده شده است. در این پست دوناتلا ورساچه، مدیر هنری برند ایتالیایی و محبوب ورساچه بابت طراحی یک تی‌شرت که نشان‌دهنده بی‌احترامی به حاکمیت ملی چین بود، از مخاطبان عذرخواهی کرده است.

صمیمانه عذرخواهی کنید

۳. قول دروغ ندهید

برای تعویض و جایگزین کردن محصول به مشتری قول ندهید یا فقط به این دلیل که مشتری شما ناراضی است پول خرید را به او برنگردانید، بلکه ابتدا مسئله را تحلیل کنید و سپس به مشتری خود توضیح دهید که چگونه می‌توانید مشکل را حل کنید.

به مثال زیر نگاهی بیندازید. هنگامی که استارباکس نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی دریافت می‌کند، برای پیشنهاد قهوه رایگان یا پاداش به عنوان عذرخواهی از مشتریان عجله نمی‌کند. استارباکس مسئله را بررسی می‌کند تا متوجه شود حق با مشتری یا تیم خدمات مشتریان است و در مسئله پیش‌آمده چه کسی اشتباه کرده است.

قول دروغ ندهید

۴. مودب باشید

وقتی صحبت از نظرات و دیدگاه‌های منفی می‌شود، حفظ آرامش آسان نیست اما برای حفظ نام تجاری خود در واکنش و پاسخگویی به نظرات منفی باید مودب باشید.

شما هرگز نباید از کلمات ناسزا استفاده کنید حتی اگر مخاطبان و مشتریان شما از این کلمات استفاده کنند. ناسزاگویی هیچ کمکی به اصلاح اوضاع نمی‌کند.

اگر مشتریان وفادار شما متوجه شوند که با سایر مشتریان خود بی‌ادبانه رفتار می‌کنید، نظر خود را درباره شرکت شما تغییر می‌دهند. بنابراین در پاسخگویی به نظرات منفی لطفا احساسات واقعی خود را پنهان کنید و تا حد ممکن دوستانه و مودبانه پاسخ دهید.

مودب باشید

۵. موضوع را از کانون توجه خارج کنید

برای حل مسئله، گفت‌وگو را از شبکه‌ های اجتماعی به جای دیگری منتقل کنید. از مشتری بخواهید برای شما ایمیل یا پیام مستقیم ارسال کند یا با خدمات پشتیبانی مشتریان تماس بگیرد.

به نظرات منفی در بخش کامنت‌ها پاسخ ندهید. اگر مشتری ناامید شود ده‌ها پاسخ ارسال خواهد کرد که نشان‌دهنده نگرش منفی او نسبت به برند شما خواهد بود. بنابراین اگر می‌خواهید تصویر نام تجاری خود را حفظ کنید باید مسئله را با تمام جزئیات بررسی کنید.

موضوع را از کانون توجه خارج کنید

۶. پیام خود را شخصی‌سازی کنید

مشتریان به پاسخ‌های خودکار علاقه‌ای ندارند. بنابراین سعی کنید پیام خود را شخصی‌سازی کنید و همدلی خود را به مشتریان نشان دهید. پاسختان باید به‌گونه‌ای باشد که نشان دهد برای مشتریان خود اهمیت قائل هستید. به تصویر زیر نگاه کنید.

پیام خود را شخصی‌سازی کنید

نظر شما چیست؟ آیا این پیام‌ها توسط افراد واقعی پاسخ داده شده‌اند یا به صورت خودکار؟

پیام‌های Delta Air Lines به صورت خودکار پاسخ داده نشده است. این پیام‌ها نشان می‌دهد که شرکت به مشتریان اهمیت می‌دهد و حل کردن مشکلات آنها را در اولویت قرار می‌دهد.

۷. به پیام‌های مخاطبان فورا پاسخ دهید

مشتری عصبانی را برای دریافت پاسخ منتظر نگذارید. سعی کنید در طول دو ساعت به نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی پاسخ دهید. در غیر این صورت، مشتریان ممکن است فکر کنند آنها را نادیده می‌گیرید. حتی اگر پس از آن برای حل مسئله تلاش کنید هیچ کس از شما قدردانی نخواهد کرد.

به پیام‌های مخاطبان فورا پاسخ دهید

۸. مشکل را توضیح دهید

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که کسب‌وکارها انجام می‌دهند این است که درباره مشکلات به‌وجودآمده به مشتریان خود توضیح نمی‌دهند. در نتیجه مشتریان احساس ناامیدی می‌کنند. همیشه باید به مشتریان توضیح دهید که دقیقا چه چیزی باعث این مشکل شده است و شرکت شما برای رفع آن چه کارهایی انجام داده است. به مخاطبان خود نشان دهید چه میزان برای جلب رضایت مشتریان تلاش کرده‌اید. این کار به شما کمک می‌کند نتایج مثبتی در کسب‌وکارتان کسب کنید.

علاوه بر این باید برای مخاطبان خود توضیح دهید که هر مسئله ناخوشایندی که با آن مواجه می‌شوند لزوما شرکت شما مقصر نیست. برای مثال اگر هواپیمایی به دلیل شرایط بد جوی پروازش را لغو کند مسافران نباید شرکت هواپیمایی را برای این تاخیر در پرواز مقصر بدانند.

شرکت IKEA در فیس‌بوک به سوالات مشتریان درباره مشکلات خرید یا تاخیر در ارسال سفارش‌ها پاسخ‌های کاملی را ارائه می‌کند.

مشکل را توضیح دهید

۹. از اشتباهات خود بیاموزید

اشتباه کردن، اجتناب‌ناپذیر است. اگر کسب‌وکار شما عملکرد اشتباهی داشته است وحشت نکنید. همیشه می‌توان راهی برای رفع مسئله پیدا کرد.

از اشتباهات خود بیاموزید

نظرات منفی در شبکه‌ های اجتماعی را به عنوان منبع اطلاعات در نظر بگیرید. هر نظری را بخوانید تا متوجه شوید مشتریان چه چیزی درباره محصولات یا خط‌‌مشی کسب‌وکار شما را دوست ندارند. این کار به شما کمک می‌کند راهی برای بهبود محصولات خود پیدا کنید و کسب‌وکار خود را به سطح بعدی توسعه دهید.

پس از شناسایی مسئله باید طرحی را برای برطرف کردن آن تهیه کنید. اشتباه خود را بپذیرید و به مشتریان بگویید چه اقدامات ویژه‌ای را برای حل مسئله انجام خواهید داد. Kristina Brush مدیر شبکه‌‌های اجتماعی در GrabMyEssay می‌گوید: «باید نشان دهید که به مشتریان خود اهمیت می‌دهید تا آنها دوباره به برند شما اعتماد کنند.»

۱۰. نظرات مثبت ایجاد کنید

اجتناب از اظهارنظرهای منفی در شبکه‌ های اجتماعی غیرممکن است اما می‌توان تاثیر آنها را بر تصویر برند در ذهن مخاطبان به حداقل رساند.

آیا می‌توانید بهترین روش برای کاهش این تاثیر را حدس بزنید؟

نظرات مثبت بیشتری ایجاد کنید تا نظرات منفی را تحت تاثیر قرار داده و بپوشاند. برای مثال اگر ۲۰ نظر منفی و ۱۰ نظر مثبت دریافت کرده باشید به کسب‌وکار شما آسیب زیادی وارد می‌شود، اما اگر ۲۰ نظر منفی و ۱۰۰ نظر مثبت داشته باشید تاثیر چندانی در برند شما نخواهد داشت.

بنابراین چگونه می‌توانید نظرات مثبت بیشتری دریافت کنید؟ در اینجا چند قانون مهم وجود دارد که باید آنها را دنبال کنید:

• برای تقویت تعامل با مشتریان و دریافت نظرات بیشتر در شبکه‌ های اجتماعی، پست‌هایی با کیفیت بالا ایجاد کنید.
• به هر نظر مثبت یا خنثی مخاطبان پاسخ دهید. سعی کنید روابط خود را با مشتریان وفادار خود توسعه دهید.
• از طنز استفاده کنید.

نظرات مثبت ایجاد کنید

به خاطر داشته باشید نظرات منفی اگر به روش درست مدیریت شوند مشکل چندانی ایجاد نمی‌کنند. شرکت‌های بزرگ چندملیتی روزانه ده‌ها نظر منفی دریافت می‌کنند اما این نظرات تاثیری در درآمد آنها ندارد. راز موفقیت این شرکت‌ها ساده است، آنها می‌دانند چگونه با مشتریان عصبانی خود ارتباط برقرار کنند.

بنابراین اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان عملکرد موفقی داشته باشد، نظرات مخاطبان درباره برندتان را در شبکه‌ های اجتماعی دنبال کنید؛ به تمام نظراتی که دریافت می‌کنید واکنش مناسب نشان دهید و مراقب مشکلات مشتریان خود باشید. در این صورت هیچ چیز نمی‌تواند شما را از رسیدن به نتایجی که آرزوی آنها را دارید بازدارد.